Call center IVR

Call center tevékenység és call center IVR egy rendszerben

Ma már alapvető elvárás egy call centerrel szemben, hogy az operátorok optimális kihasználásához előre kitalált call center IVR-okat tudjon kezelni. Így az ügyfelek a legtöbb esetben operátorok nélkül is képesek az ügyintézésre vagy akár hirtelen megnövekedett hívásszám esetén is képes legyen a call center a beérkező hívások kezelésére.

A legtöbb call centerrel ellentétben a call center IVR kezelő rendszerét nem csak programozók, hanem a call center folyamatokért felelős supervisorok is könnyen beállíthatják. A call center IVR gyorsan és könnyen személyre szabható, mely biztosítja a mindennapi munka során hirtelen bekövetkező eseményre történő gyors reagálási lehetőséget.

Nézzünk egy életszerű példát. A call center normális működése mellett, hirtelen fellép egy szolgáltatás kimaradás, melynek következményeként elégedetlen ügyfelek nagy számban hívják az ügyfélszolgálatot. Ilyenkor 2 probléma merül fel:

1. A megnövekedett hívásszámot a call center IVR képtelen kezelni és a hívások elvesznek.
2. A korábban beprogramozott call center IVR nem megfelelő a kialakult szituációra.

Call center IVR rendszerünk mindkét problémára gyors megoldást képest adni:

• Más rendszerekkel szemben, a call center IVR a bejövő vonalak számát akár 1 órán belül többszörösére tudja növelni ügyfelei részére. Így az ugrásszerűen megnőtt hívásszám mellett sem lesznek elégedetlen ügyfelek, mert az IVR képes lesz kezelni a hívásokat.
• A korábban beprogramozott IVR gyorsan lecserélhető és a váratlanul felmerülő problémának megfelelő IVR illeszthető. (például: tájékoztatás)

A  call center IVR rendszerének néhány kiemelt tulajdonsága

• Bejövő csatornák száma dinamikusan, rugalmasan bővíthető rövid átfutási idővel (Akár 1 órán belül).
• Bármennyi és bármilyen telefonszám hozzárendelhető az ügyfélszolgálati rendszerhez.
• A call center IVR-t a supervisor is könnyen beállíthatja, szerkesztheti, személyre szabhatja.
• A call center IVR képes kezelni idősávokat, speciális időszakokat és időintervallumokat.
• Gyakorlatilag bármilyen bonyolultságú call center IVR létrehozható.
• Az előre felvett hangállományok könnyen és gyorsan feltölthetők és beállíthatók a call center IVR megfelelő helyére.
• Előre létrehozhatók call center IVR sablon, melyek váratlan események bekövetkezésekor gyorsan előhívhatók és aktiválhatók.
• Együttműködés más rendszerekkel.
• A call center IVR képes számokat és dátumokat felolvasni az ügyfél számára, így például az aktuális egyenleg operátor nélkül is lekérdezhető.
• Az ügyfél korábbi adatai alapján személyre szabott call center IVR-t kaphat.
• Külső mellékek kezelése, IP telefonok integrálási lehetősége.

Tudjon meg többet a kibővült IVR lehetőségekről  >>

A fejlett call center IVR rendszerünk főbb előnyei:

Bejövő csatornák dinamikus növelése: A hirtelen megnövekedett hívásszám esetén akár 1 órán belül sokszorosára tudjuk növelni az ügyfélszolgálat vonalainak számát.

Egyszerű IVR beállítás: A call center IVR rendszerben nincs szükség programozói ismeretre ahhoz, hogy a supervisor elkészítse a call center IVR beállításait a felhasználóbarát, magyar nyelvű kezelőfelület segítségével.

Idősávok kezelése: A rendszer képes arra, hogy időszaktól, napszaktól függően különböző IVR-okat alkalmazzon az ügyfelek hívásainak kiszolgálására. (például hétvégék, ünnepnapok ütemezése akár 1 évre előre) 

IVR sablonok: Előre beállíthatók olyan call center IVR sablonok, melyeket akár hirtelen vagy várt esemény bekövetkezésekor lehet betölteni és alkalmazni, ezzel biztosítani az ügyfélszolgálat gyors reakcióját.

Együttműködés más rendszerekkel: A rendszer képes együttműködni más szoftverekkel is, melyekhez adatokat juttathat el vagy akár adatokat kérhet (pl.: számlaegyenleg lekérdezés más rendszerből).

Személyre szabott call center IVR: Mivel az ügyfélszolgálati rendszerben tároljuk az ügyfél adatait, lehetőség van arra, hogy az adott ügyfélnek személyre szóló un. dinamkikusan kezelt call center IVR-t játszunk be. Ezáltalt magasabb ügyfél felhasználói élménye, elégedettebb lesz.

Külső mellékek kezelése, IP telefonok integrálási lehetősége: Hirtelen bekövetkező esemény esetén a nem kifejezetten az ügyfélszolgálat számára fenntartott mellékek is ideiglenesen bekapcsolhatók az hívások fogadására.

Vegye fel velünk a kapcsolatot, hogy
személyre szabott megoldást kínálhassunk >>

A call center IVR szolgáltatáson felül amiért érdemes még a szoftvert használnia:

Költséghatékony üzemeltetés

Az ügyfélszolgálatok, call centerek többsége azért nem hatékony, mert helytelenül használja ki az operátorok munkaidejét. Sok esetben ezért a munkatársak létszáma több mint, ami a feladat elvégzéséhez szükséges.  Az ügyfélszolgálati rendszerünk fejlett technikai megoldásainak köszönhetően az operátorok munkaideje maximálisan kihasználható. létszámuk optimális az adott feladat elvégzéséhez.

Nincsenek elveszett hívások és emiatt elégedetlen ügyfelek

A legtöbb ügyfél azért lesz elégedetlen, mert nem éri el záros időn belül az ügyfélszolgálatot. Az automata call center IVR-nak illetve a visszahívási mechanizmusnak köszönhetően gyakorlatilag nincsenek elveszett hívások. Az ügyfélszolgálati megoldásával, ha a telefonáló nem éri el az operátort, a rendszer képes automatikusan beütemezni az érdeklődő visszahívását.

Könnyen kezelhető magyar nyelvű felhasználói felület

2005-től az ügyfeleinkkel szorosan együttműködve folyamatosan fejlesztjük a telefonos ügyfélszolgálati rendszerünket. Ennek következtében mára egyedülállóan ergonomikus és magyar nyelvű, felhasználóbarát kezelő felületet alakítottunk ki. Az operátorok könnyen betaníthatók és a munkaidejüket hatékonyabban tudják kihasználni.

Ügyfélszolgálat valós idejű monitorozása és naplózása

A telefonos ügyfélszolgálat hatékony üzemeltetéséhez elengedhetetlen a call centerben zajló folyamatok állandó felügyelete. Valós idejű mutatók miatt rövidebb reakció idő lehetséges, így szinte azonnal be lehet avatkozni és korrigálni lehet a megfelelő szolgáltatási szint eléréséhez (SLA) szükséges paramétereket. Néhány megfigyelhető mutató:

• IVR-ban és várakozási sorban lévő hívások száma, és az eltöltött idő
• Aktuális várakozási idő, várakozási soronként
• Ügyfélszolgálat vállalt szolgáltatási szintjének figyelése (SLA)
• Ügyfélszolgálati ügyintézők állapotának monitorozása
• Hívás információk (CDR) lekérdezése
• Belehallgatás, oktatás, konferencia beszélgetés

Integrált hangrögzítés

A call center IVR összekapcsolja a rögzített hangállományt és az összes operátorral valamint ügyféllel kapcsolatos adatot, amivel lényegesen leegyszerűsíthető a hívások keresése, visszahallgatása, anélkül, hogy bármilyen más rendszert igénybe venne.

Korlátlan számú híváskezelés

Ügyfeleink számára a call center megoldáson túlmenően szinte korlátlan kapacitású távközlési megoldást és telefonszámot biztosítunk. Ügyfelenként akár több száz egyidejű hívás fogadására is alkalmas a call center IVR, így a hirtelen megnövekedett bejövő hívások is kényelmesen kezelhetőek! Az alábbi távközlési szolgáltatásokat biztosítjuk:

• Belföldi vezetékes számok
• Számhordozás
• Kék, zöld, emelt díjas számok
• Nemzetközi behívószám
• Kedvezményes vezetékes és mobil percdíjak

Optimalizált, tudásszint alapú híváskiszolgálás

Az intelligens híváskezelő rendszernek köszönhetően a beérkező hívást az arra legalkalmasabb operátor látja el. Ezzel csökkenthető a kiszolgálás ideje, a várakozási sorban eltöltött idő és növelhető az elégedett ügyfelek száma.

Folyamatos fejlesztés a változó igényeknek megfelelően

Az ügyfelektől származó igények és visszajelzések alapján kutatás-fejlesztési csapatunk folyamatosan dolgozik a rendszer bővítésén.

Díjmentes frissítés

A legújabb fejlesztéseket minden ügyfelünk számára díjmentesen rendelkezésre bocsájtjuk. Ennek következtében Önnek mindig a legkorszerűbb telefonos ügyfélszolgálata lesz.

Összekapcsolódási lehetőség meglévő rendszerekkel

A call center nem egy izolált részleg egy vállalat szervezetében, hanem nagyon szoros szálak fűzik más területekhez. Elengedhetetlennek tartjuk, hogy a call center folyamatokat automatizmusok segítségével össze lehessen kötni más ügyfélszolgálati és vállalatirányítási rendszerekkel.

Vegye fel velünk a kapcsolatot, hogy
személyre szabott megoldást kínálhassunk >>

Támogatott funkciók a hangrögzítő rendszeren felül

A call center feladatok ellátást az alábbi funkciók támogatják:

• Hangbejátszás
• IVR
• Időzítés (napszaknak megfelelő IVR)
• Automatikus hívás elosztás (ACD)
• Tudás alapú híváselosztás (SBR)
• Várakozási sor
• Automatikus email és SMS küldési lehetőség
• Átkapcsolás, hívástovábbítás
• Üzenetrögzítés
• Visszahívások kezelése

Töltse ki az alábbi űrlapot! Munkatársunk hamarosan felveszi Önnel a kapcsolatot.

Adatvédelem: Adatait bizalmasan kezeljük, és semmilyen körülmények között nem adjuk át harmadik fél részére. Az űrlap kitöltése semmilyen kötelezettséggel nem jár.

Milyen veszélyeket rejt egy rosszul működő call center IVR szoftver?

• Árbevétel csökkenése
• Több felesleges emberi erőforrásra lehet szüksége
• Megnő az elégedetlen ügyfelek száma
• Rosszul működő ügyfélszolgálat lerombolhatja egy jó termék vagy szolgáltatás hírnevét
• Megnövekedett hívásszám esetén elvesznek értékes hívásai

Ne növelje tovább veszteségét,
lépjen velünk kapcsolatba most >>

Call center IVR - idősáv beállítása